• Hans E. Derenthal

Empathie vs. Klick Managementtraining als Lösung

Aktualisiert: 25. Juni 2018

Die Tendenz ist nicht eindeutig und das Rennen ist noch nicht entschieden. Entgegen dem vorherrschenden Gefühl im stationären Handel, informieren sich mehr als die Hälfte der Konsumenten, insbesondere der Generation „Z“, online, bevor sie im Shop kaufen. Dagegen schauen sich 30% der Interessenten sich die Ware im stationären Handel an, bevor sie bestellen.


Hier liegt das Problem und die Chance für den stationären Handel.

Obwohl es sich nicht um eine neue Entwicklung handelt, ist der Umgang mit diesem Phänomen noch nicht bewältigt.


Betrachten wir die Situationen einmal genau:

Ein Konsument hat sich online informiert und möchte das Produkt nun offline, also im Fachgeschäft erwerben. Trifft er hier auf den entsprechend geschulten, empathischen Verkäufer? Wird dieser verstehen, dass der Konsument das Produkt bereits in allen Facetten kennt, dass der Konsument eine Bestätigung seiner Entscheidung aus qualifiziertem Munde sucht? Oder wird er mit Fachwissen überhäuft und mit Hinweisen bepackt, die er gar nicht haben möchte? Wird er vielleicht verunsichert in seinem Kaufwunsch?

Der empathische Verkäufer findet heraus was der Kunde möchte und verkauft.


Im anderen Fall begibt sich der Konsument in ein Fachgeschäft um mehr über ein Produkt zu erfahren, dass er online kaufen möchte. Dieses Verhalten stößt bei Verkäufern verständlicher Weise auf Ablehnung. Doch damit werden Chancen vergeben. Der potentielle Kunde ist vor Ort und der empathische Verkäufer wird den Kunden von den Vorzügen und der Leistungsfähigkeit des Fachhandels gegenüber dem Onlinehandel überzeugen.

Verkaufsmitarbeiter auf diese neuen Bedingungen einzustellen, Hilfestellung zu geben und den souveränen Umgang mit dieser Situation zu trainieren zählt zu den dringlichsten Aufgaben im Handel.


Packen Sie es an.

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Praxis für Counseling, berufl. Beratung und Führung

Hans E. Derenthal

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